AddOns OTRS

Umas das dúvidas mais comuns que observamos nos clientes é a compreensão sobre como estruturar um bom catálogo de serviços. Queremos apresentar aqui para você um pouco de como pode ser criado e algumas dicas para a elaboração dessa ferramenta que é o eixo principal para  facilitar seu cliente quando necessitar solicitar apoio.

1 — O nível de detalhe: na hora de criar ou categorizar o chamado pelo service desk o cliente tem que escolher entre muitos níveis, podendo ser exaustivo, então como uma boa prática recomendamos até 3 níveis, isso normalmente já é o suficiente para gerar as métricas importantes e é simples para o usuário:

Exemplo do que não faze no catálogo de serviços:

Rede & Internet -> Acessos -> Internet -> Liberação de acesso

Como faríamos:

Comunicação e Acesso -> Internet -> Liberação

2 — Tudo está relacionado aos serviços: O ideal é não deixar margens para o usuário errar na abertura, então ao invés de deixar o usuário selecionar o Tipo, Área de atendimento, SLA, OLA e Urgência ou prioridade, deixe todas essas opções atreladas ao serviço, de forma que selecionando apenas ele, todas esses atribuídos sejam herdados.

3 — Simplifique a acesso aos serviços: use uma interface limpa e de fácil acesso, tendo uma interface intuitiva e serviços bem descritos dará credibilidade ao atendimento. É importante conhecer seus clientes para proporcionar a melhor forma de oferecer os serviços. Aqui usamos uma interface web, mas temos opções de abertura via Chatbot, Aplicativo OTRSinBox e telefone.

A apresentação do catálogo de serviço vai sempre depender do seu público, mas a unanimidade que observamos nos últimos anos é que quantos mais canais houver, melhor.

4 — O catálogo de serviços não é só pra TI: Temos feito muitas implementações de sistemas de atendimento que não são para TI, ou que TI, é apenas uma área, ou árvore do catálogo, mas experimente usar para RH, administrativo, compras, etc.

Isso deve dar ainda mais organização para sua empresa, padronização de processos e redução de custos e falhas, como, por exemplo, em compras, onde pode haver aprovações ou mesmo uma escala de aprovações.

5 — Revise seu catálogo: se fizer uma revisão do que sua área ou empresa fazia a um ano atrás vai observar que temos muitas novas atividades, ou que algumas foram remanejadas, terceirizadas ou ainda excluídas.

Costumo dizer que o catálogo é algo vivo e está sempre mudando, por isso tenha um gerente de catálogo e faça revisões periódicas. Um catálogo atualizado também dará mais credibilidade a suas áreas de atendimento.

6 — Documente seus serviços: aqui usamos uma prática de atrelar uma base de conhecimento para os serviços, de forma que ao receber um chamado o seu agente de atendimento, já tenha sugestões de como atender aquela requisição ou incidente.

Manter isso atualizado pode ser um trabalho árduo, mas experimente usar algum tipo de “gamification” isso vai incentivar os agentes a documentar ou atualizar as soluções.

7 — Avalie seus serviços: pergunte aos seus usuários se sentiram falta de algum serviço, tenha a opção. Outro -> Especifique, isso pode te ajudar a entender onde estão os “gaps” no seu catalogo, isso pode não ser uma boa ideia se o escopo de trabalho que você atende é limitado no exemplo que dei permitindo o usuário dar uma sugestão só se aplica se a organização possuir esse critério.

Agora é só seguir nossas dicas e montar seu catálogo de serviços! Se estiver precisando de ajuda fale com a nossa equipe aqui. Conheça também todas nossas soluções.