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Como configurar as filas de maneira correta no OTRS

O que é uma fila no OTRS?

A Fila é a forma do OTRS separar áreas de conhecimento, podendo usar uma estrutura vertical ou horizontal, também é usado para segregar permissões, onde através dos grupos podemos permitir ou não determinadas ações para agentes e usuários clientes.

Exemplo de estrutura vertical:

Redes

Nível 1

Nível 2

Nível 3

Exemplo de estrutura horizontal:

RedesSistemasRecursos HumanosFinanceiro

As filas são representações de um conjunto de responsabilidades ou setores de uma organização, possibilitando o mapeamento através de serviços e processos, com isso, conseguimos auxílio no processamento das solicitações dos usuários clientes, obtendo uma solução mais rápida, eficiente e estruturada dos chamados.

O OTRS permite vários níveis de autorização em suas filas, como visualização, permissão para criação de chamado e permissão total.

Visão de fila, agente.
Visão de fila, agente.

Como  diferenciar filas e serviços?

Os serviços são utilizados para classificar o assunto do chamado, sendo necessário a organização analisar os riscos e custo gerado pelo serviço, podendo ser associados a mais de um SLA. 

Como as filas representam conjuntos de responsabilidades, se um serviço só pode ser atendido e visualizado por um determinado grupo de pessoas deve se tornar um fila.

É possível associar filas a serviços?

Sim, é possível realizar essa associação utilizando o módulo InBox ServiceRelation, assim na hora da criação dos chamados temos uma melhor organização, além de ter os chamados alocados para as áreas corretas.

Configuração de associação de serviços e filas.
Configuração de associação de serviços e filas.

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