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Como criar um catálogo de serviço para sistemas de ITSM

Os sistemas de ITSM estão sendo cada vez mais utilizados pelas áreas de Tecnologia da Informação nas organizações, sistemas como OTRS, OTOBO e SUPSD estão ganhando bastante destaque no mercado.

Para absorver o máximo de recursos dessas ferramentas a criação de um catálogo de serviço é essencial. Nesse post vamos te ensinar o passo-a-passo dessa criação.

A criação de um catálogo é de serviço é um dos itens mais importantes para a implantação de uma solução ITSM, pois ele é considerado a espinha dorsal do sistema, sem ele não é possível utilizar a solução com eficiência, mas fique tranquilo(a), pois vamos te mostrar passo a passo como a criação desse item tão importante deve ser realizado.

Passo 1 – Defina os produtos e serviços

Para iniciarmos devemos definir os produtos e serviços oferecidos pela empresa, se a sua empresa vende aplicativos mobile, você pode começar com o exemplo abaixo:

Aplicativo mobileMelhoria
Aplicativo mobileReportar erro
Aplicativo mobileDúvida
Aplicativo mobileConfiguração
Aplicativo mobileApresentação
Aplicativo mobileAtualização
Aplicativo mobileInstalação

Nesse exemplo os usuários conseguem facilmente selecionar o serviço que está precisando para realizar a abertura do chamado, o ideal é que o nome do serviço seja o espelho da atividade realizada e o mais detalhado possível, para que o usuário não tenha dúvidas, em algumas soluções é possível adicionar a descrição do serviço além do nome, assim é possível acrescentar informações que podem ajudar o seu cliente na abertura de chamados.

Dividimos o catálogo de serviço exemplificado acima em dois níveis, sendo o primeiro “Aplicativo Mobile” e o segundo a atividade realizada para o primeiro nível, dividindo o catálogo em níveis, o conteúdo fica mais organizado e de fácil entendimento. Algumas soluções, como o InBox CustomerPortal, realizam a abertura de chamado através dos níveis de serviço, assim o usuário vai caminhando pelos níveis até chegar no último e realizar a abertura do chamado, abaixo deixamos um exemplo de um catálogo de serviço com três níveis.

SistemasCRMReportar Erro
SistemasCRMSolicitar Acesso
SistemasCRMRemover Acesso
SistemasCRMInstalar
SistemasCRMDúvida
SistemasCRMConfigurar

Passo 2 – Defina o tipo de ocorrência

A ITIL considera 5 tipos de ocorrências, são elas: Incidente, Problema, Requisição de Serviço, Acesso e Evento. Vamos conhecer um pouquinho mais de cada ocorrência para associarmos o tipo ao serviço.

  • Incidente: é caracterizado como um evento que resulta na interrupção do serviço, um exemplo de serviço que se encaixaria nesse caso é: Infraestrutura::Redes::Perda de conexão;
  • Problema: pode ser definido como o fator desconhecido e causador de um ou mais incidentes, ou seja, é a causa raiz do incidente;
  • Requisição de serviço: é utilizada para novas solicitações de usuários que não apontam falhas no ambiente de TI e sim melhorias ou solicitações de adição no ambiente, um exemplo de serviço que se encaixa nesse caso é: Infraestrutura::E-mail::Criar e-mail;
  •  Acesso: é a configuração da extensão de funcionalidades ou dados que é permitido que os usuários tenham disponíveis, como dados, serviços e ativos, um exemplo de serviço que se encaixaria nesse caso é: Infraestrutura::E-mail::Remover endereço;
  • Evento: qualquer mudança de estado que seja considerado relevante referente a um IC e ou entrega dos serviços de TI, um exemplo de serviço que se encaixaria nesse caso é: Infraestrutura::OTRS::Lentidão no sistemas.

Agora que já entendemos os tipos de solicitações, é necessário associar cada um ao serviço, há soluções que permitem configurar o tipo no serviço sem ser necessário o cliente selecionar, como o Inbox CustomerPortal, abaixo está um exemplo da associação de serviços e tipos de solicitação.

ServiçoTipo
Aplicativo mobile::MelhoriaRequisição de serviço
Aplicativo mobile::Reportar erroIncidente
Aplicativo mobile::DúvidaRequisição de serviço
Aplicativo mobile::ConfiguraçãoRequisição de serviço
Aplicativo mobile::ApresentaçãoRequisição de serviço
Aplicativo mobile::AtualizaçãoRequisição de serviço
Aplicativo mobile::InstalaçãoRequisição de serviço

Passo 3 – Defina a prioridade

A prioridade do chamado define a ordem de priorização do atendimento, um exemplo disso seria abrir um chamado de Aplicativo Mobile::Reportar erro e um de Aplicativo Mobile::Melhoria, o chamado de incidente deve ter a prioridade maior que o chamado de requisição de serviço por estar causando impacto no ambiente, mas tudo depende da regra de negócio do seu setor.

O Inbox CustomerPortal, permite adicionar a prioridade direto no serviço, mas há outras soluções que facilitam a atribuição de prioridade, como o OTOBO Help Desk que permite criar um matriz de Criticalidade, Impacto e Prioridade.

Passo 4 – Defina o SLA

O SLA é a sigla de Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço), ele define o tempo de atendimento para determinado serviço, em soluções como o OTOBO Help Desk é possível definir três prazos:

  • Prazo de resposta inicial: é o tempo que o atendente tem para dar o primeiro retorno ao cliente, esse prazo para de ser contabilizado quando o atendente insere a primeira interação para o cliente.
  • Prazo de atualização: é o tempo que o atendente tem para dar o feedback do atendimento ao cliente, esse prazo atualiza o tempo sempre que o atendente insere uma interação para o cliente;
  • Prazo de solução: é o tempo que o atendente tem para resolver o chamado, a contabilização é iniciada quando o chamado é aberto e só para de contabilizar quando o chamado é fechado.

Se a solução ITSM escolhida por você não tem a separação de prazos, não há com o que se preocupar, nesse caso os prazos serão unificados, somando o tempo de resposta inicial com o tempo de solução.

Após definir o prazo de SLA, você pode configurar os estados do chamado que não contabilizam SLA, ou seja, estados que pausam a contabilização do SLA, essa configuração depende da solução que você está utilizando.

Passo 5 – Defina a equipe de atendimento

Nessa etapa será definido a equipe que irá realizar o atendimento dos chamados, as equipes em sistemas como o OTOBO Help Desk, são chamadas de filas, a fila é a forma de separar áreas de conhecimento e segregação de permissões, podemos permitir ou não determinadas ações para atendentes e usuários cliente.

Abaixo modelos podemos ver alguns exemplos de filas por níveis:

RedesN1
RedesN2
RedesN3
SuporteZabbix
SuporteZammad
Suporte Otobo

Você pode associar a fila ao serviço da seguinte maneira:

ServiçoEquipe de atendimento
Suporte::OTRS::Ambiente IndisponívelSuporte::OTRS

Caso queira apenas um nível de atendimento, siga o exemplo abaixo:

ServiçoEquipe de atendimento
Suporte::OTRS::Ambiente IndisponívelSuporte

Aqui você também pode definir o responsável do chamado de acordo com o serviço, nesse caso basta associar o serviço ao usuário responsável com o exemplo abaixo:

ServiçoResponsável
Suporte::OTRS::Ambiente Indisponíveltsilva@serviceup.com.br

Se você seguiu todos os passos acima terá um catálogo de serviços de TI completo e poderá prosseguir com a implantação do seu ITSM.

Quer saber como instalar o OTOBO Help Desk? Acesse aqui.

Precisa de ajuda para criar o catálogo de serviço? Pode contar com a gente.

Referência: https://blog.deskmanager.com.br/tipos-de-ocorrencia-itil

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