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Gestão de incidentes na prática com OTRS – Parte 1

As informações a seguir são experimentos realizados dentro de uma instituição na área da tecnologia e informação.

Utilizamos o fluxograma abaixo para realizarmos a implementação do processo de incidente no OTRS.

O processo sofreu modificações no OTRS para melhorar o fluxo de atendimento na ferramenta, porém atendemos todas as funcionalidades do fluxo.

Início do processo

A abertura do incidente é realizada no OTRS através de uma interface web, o cliente navega através de um catálogo de serviço até o seu último nível, alguns serviços contemplam um formulário que deve ser preenchido para que a abertura do chamado seja realizada, os campos de assunto e texto são obrigatórios.

Quando o chamado é aberto o estado dele na ferramenta é “Novo”. Automaticamente é selecionado o tipo do chamado, essa funcionalidade é cadastrada direto no serviço, isso evita a categorização incorreta por parte do atendente, por exemplo, um chamado com o serviço “Indisponibilidade na rede” sempre será um incidente, o atendente ou o usuário cliente não tem a opção de realizar a alteração de tipo desse chamado e nem a alteração de qual equipe irá realizar o atendimento.

A equipe que vai tratar esse chamado também é selecionada automaticamente na abertura do chamado, essa funcionalidade também é cadastrada no serviço e evita falhas na distribuição dos chamados tanto por parte do usuário cliente como atendentes mal instruídos. O analista que irá realizar a tratativa no chamado não é preenchido automaticamente, a organização de quem tratará qual chamado é responsabilidade de cada equipe, mas sempre que um atendente estiver trabalhando na resolução é necessário que ele realize o bloqueio do chamado em seu nome, evitando assim que mais de uma pessoa realize o mesmo trabalho, causando desperdício de recurso.

Execução do processo

O analista que ficou encarregado de solucionar o chamado deve iniciar analisando o chamado, nessa etapa do processo de incidente ele poderá adicionar uma nota com todas as informações necessárias sobre aquele chamado, informações como incidentes que já ocorreram por conta do mesmo problema também devem ser adicionadas nessa etapa. O analista também poderá verificar se há um erro conhecido ou um incidente similar que já está aberto no sistema nesse momento, caso tenha um incidente aberto o analista deve associar os chamados e aguardar pela resolução do chamado que já estava aberto para realizar a resolução, caso seja um erro conhecido o analista deve executar as atividades necessárias para solucionar o incidente.

Não tendo um erro conhecido ou incidente similar o analista deve iniciar com a investigação do incidente e prosseguir para a solução do incidente. É nessa etapa que o analista também categoriza o chamado com a prioridade correta.

Na investigação do incidente o analista deve informar se há necessidade de realizar um procedimento, caso seja necessário ele deve informar se há um procedimento já cadastrado na base de conhecimento do OTRS, se houver o analista pode executar as atividades de acordo com o procedimento, se não é necessário encaminhar o chamado para um nível acima para que o incidente seja solucionado.

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