No OTRS, por ter apenas um SLA por vez há uma dificuldade com relação em qual área (fila de atendimento) o chamado foi escalado no caso dele entrar para TI, mas ser redirecionado para compras ou outros departamentos e processos. Como solução, desenvolvemos um add-on para a contabilização dos chamados por área de atendimento.

  Como exemplo podemos citar uma situação bastante comum entre os atendimentos na ferramenta temos o cenário a seguir: imagine que você tem 10 horas para a solução, durante 9 horas o chamado fica na triagem e após ser enviado para a segunda fila ele é encerrado em 2 horas. Mesmo tendo consumido apenas uma parte desse SLA ao ser encerrado, portanto, será contabilizado um SLA estourado para a equipe que fechou o respectivo chamado.

  Apesar de existirem algumas opções para contornar situações como a descrita acima, não há uma precisão na resolução do problema, por isso desenvolvemos um add-on (exibido como Widget na interface do atendente) para simplificar o processo e deixá-lo mais claro para os envolvidos nos procedimentos de atendimento da ferramenta.

Confira a lista de funcionalidades do add-on Controle de OLA:

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