OTRS

OTRS

O OTRS e ((OTRS)) Community, é uma ferramenta de gerenciamento e atendimento amplamente utilizada para gestão de serviços, bastante flexível e te dá autonomia para criar e configurar seus processos e conforme a necessidade do seu negócio.

O que podemos gerenciar como OTRS ?

Gestão de incidentes otrs

incidentes

A gestão ou Gerenciamento de Incidentes são procedimentos afim de visar  restabelecer a operação do OTRS impactada por incidentes ou ocorrências fora do escopo normal para garantir a continuidade do negócio, atender o nível de serviços e minimizar prejuízos.

Gerenciamento de mudanças

MUDANÇAS

Gestão de Mudança ou GMUD, é um processo ITIL, e ele visa a definição a um fluxo de alterações que possam causar impactos, a mudança deve ter um processo onde é possível responder, “Quem Pediu ? Motivo sobre o qual é necessário essa mudança ? Quem deve aprovar?”, Existe mudanças Padrão e Emergencial, e os fluxos podem ser personalizado de acordo com as necessidade da empresa.

Gestão de conhecimento

CONHECIMENTO

A gestão de conhecimento ou do inglês knowledge management  é um procedimento para atender as demandas de transferência ou aplicação do conhecimento, o OTRS facilita a elaboração e padronização dessa documentação, facilitando equipe a padronizar os atendimentos.

gerenciamento de requisições

REQUISIÇÕES

visa atender as demandas de usuários onde, essa demanda não esteja atrelada a um impacto imediato na operação, a requisição pode derivar mudanças.

Gestão de problemas

PROBLEMAS

A gestão de problemas pode nascer de algumas formas, as mais comuns são, recorrência de incidentes no mesmo IC (Item de configuração) ou Incidente encerrados sem solução definitiva ou com solução de contorno.

Gestão de configurações

gestão de configurações

Esse Add-on visa o gerenciamento de todas as configurações, verificação e controle de versão, certificados, e demais itens tanto de software quanto de hardware. Nesse processo de gerenciamento, todas as alterações ou configurações são registradas.

Gestão de eventos

GESTÃO DE EVENTOS

É a administração de quaisquer mudanças no ambiente estejam fora do padrão ou sofreram alterações, como um backup agendado não ocorrido, por exemplo, ou excesso de acessos no sistema OTRS, entre outros. Tal processo classifica os eventos de acordo com a criticidade.

FLEXIBILIDADE

Por ser open source, o ((OTRS)) Community possibilita novas funcionalidades e customizações sejam criadas e adicionadas a um ambiente, desde itens como relatórios personalizados, gráficos, interface personalizada a módulos permitindo a contabilização do tempo de serviço prestado a um cliente, por exemplo. O OTRS tem uma estrutura para receber essas customizações, são os chamadas Plugins, AddOns e são desenvolvidos especificamente para esse sistema. A instalação e desinstalação é feita de maneira simples, pelo sistema ser modularizado.

INTEGRAÇÕES

O OTRS também pode ser integrado a outras ferramentas, como a solução Zabbix de monitoramento, permitindo a abertura de chamados para alertas no OTRS, ou ainda com o OCS Inventory (software de inventário de ativos de TI) e o Telegram, permitindo o envio de notificações para celular.

Também possui uma interface de Web Service, facilita bastante novas integrações.

Dentro de uma organização, ele permite a comunicação e solicitação de itens entre setores, não apenas com relação às solicitações relacionadas a TI, aconteça de forma mais efetiva, uma vez que o processo todo pode ser desenhado previamente.

Lembrando: O OTRS pode ser instalado e utilizado tanto em servidores internos quanto na nuvem.

integrações otrs

ONDE É USADO?

Gestão de atendimento

ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS

  • Recursos Humanos
  • Setor Financeiro
  • Tecnologia da informação
  • Marketing
  • Relacionamento com cliente
  • Segurança
Gestão de fluxo de trabalho

GESTÃO DE FLUXO DE TRABALHO

  • Fluxos com aprovação
  • Aprovações em vários níveis
  • Escalação pelo Fluxo de atendimento