O WhatsApp é um dos meios de comunicação mais utilizados no Brasil, por conta de ser um aplicativo gratuito e ter facilidade de enviar mensagens instantâneas e outros arquivos com apenas com um toque.
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Pensando na facilidade de interação com o usuário, decidimos criar uma integração do WhatsApp com o OTRS.
As funcionalidades da integração se baseiam em interações do chamado no OTRS dentro do WhatsApp, facilitando a comunicação de agentes e usuários clientes sem a necessidade de ter um computador por perto.
A integração já está disponível para o OTRS 6, solicite a um de nossos analistas a instalação.
Visualização do chat no OTRS
Após configurar o módulo, é possível visualizar a interface do chat, clicando no menu ‘WhatsApp’:
![](data:image/svg+xml;charset=utf-8,<svg height="400" width="800" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg" version="1.1"/>)
A visão de chat será apresentada:
Caso o usuário cliente, tenha cadastro no OTRS com o número de telefone (campo ‘Mobile’), seu nome aparecerá e seu Gravatar também.
Bloqueando conversas no OTRS
É possível bloquear ou desbloquear, clicando no ícone de cadeado ao lado de cada conversa. Ao bloquear uma conversa, somente o atendente que bloqueou poderá enviar mensagens na conversa.
Visualizando relatório de mensagens anteriores
Ao clicar no ícone abaixo, é possível visualizar um relatório com as mensagens antigas.
E também realizar filtros por período:
Associar conversa a chamado
É possível associar uma conversa a um chamado, para isso clique no botão abaixo:
Após isso é possível ver os campos abaixo:
O primeiro campo, lista os chamados já abertos do usuário cliente, ou cliente (de acordo com o configurado) e que o atendente logado tenha permissão:
O segundo campo é responsável por criar e associar um novo chamado a conversa atual. O chamado é criado de acordo com a configuração de criação de chamado.
E o terceiro campo é responsável por ‘desconectar’ o chamado da conversa. E assim, não enviando mais as mensagens ao chamado.
Adicionar mensagens no chamado associado
Após associar uma conversa a um chamado, é possível enviar as mensagens do chat para o chamado.
Para fazer isso manualmente, clique no botão abaixo:
Feito isso, é criado 1 artigo reunindo as mensagens da conversa, como o exemplo abaixo:
Existe também uma cron que roda a cada 5 horas e adiciona as mensagem ao chamado.
Escolher celular de qual será enviado a mensagem
É possível definir mais de um número para enviar as mensagens do WhatsApp.
Para isso escolha o telefone em que será disparada a mensagem no campo abaixo:
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Já conhece a nova interface para o usuário cliente? Confira aqui.