Permissão de atendentes no OTRS – Parte 1

Grupos

Os grupos são utilizados para definição de direitos de acesso. No OTRS há três grupos por padrão, são eles:

• Admin: permite ações administrativas no sistema;
• Stats: torna possível o acesso,configuração e execução relatórios no OTRS;
• Users: permite o acesso a dados de Clientes.

Para criar um novo grupo, é necessário ir até a aba “Administração” e buscar por “Grupos”:

Em ações, podemos criar um novo grupo a partir do botão “Adicionar Grupo” e pesquisar os grupos já existentes através do item “Filtrar por Grupos”:

Para a criação de um novo grupo preencha, os dados abaixo e clique em “Salvar”:

Papéis

Os papéis podem realizar a definição do perfil de acesso dos agentes. Com esse atributo é possível gerenciar de acessos de diversos agentes de uma uma forma simples e rápida, sendo ideal para ambientes com grande número de agentes, grupos e filas. É possível associar um ou mais papéis a um agente. 

Para criar e visualizar papéis, é necessário ir até a aba “Administração” e buscar por “Papéis”:

Em ações é possível adicionar um novo papel a partir do botão “Adicionar Papel” e também buscar pelos papéis já existentes no item “Filtrar por Papéis”:

Para criar um novo papel, preencha os dados abaixo e clique em “Salvar”:

Papéis <-> Grupos

Para realizar uma associação de papéis e grupos, podemos ir até a aba “Administração”, buscar por “papéis” e selecionar a opção “Papéis <-> Grupos”:

  Em ações é possível realizar a criação de novos papéis e grupos, assim como filtrar papéis e grupos já existentes:

Quando selecionamos um papel para realizar a associação de grupos, temos a tela abaixo:

Onde a coluna “Grupo” indica quais grupos estamos dando a permissão.

• “Somente leitura” significa que estamos permitindo a visualização das filas dos grupos que marcamos;
• “Mover_Para” permite que o agente mova o chamado para as filas dos grupos que marcamos;
• “Criar” permite que o agente crie chamados para as filas dos grupos que marcamos;
• “Nota” permitimos que o agente adicione notas nos chamados das filas dos grupos que marcamos;
• “Proprietário” permitimos que o agente altere o proprietário dos chamados das filas dos grupos que marcamos;
• “Prioridade” permitimos que o agente altere a prioridade dos chamados das filas dos grupos que marcamos;
• “Leitura e escrita” damos permissão total ao agente, por isso quando marcada seleciona todas as permissões.

Após dar as permissões necessárias basta clicar no botão “Salvar e finalizar”.