O NPS é um passo a mais a ser implantado na sua operação para medir a satisfação do cliente.  Dessa forma, mantendo um histórico para acompanhamento é possível visualizar a evolução da relação entre empresa e cliente, assim como servir de alerta para problemas atuais ou que logo surgirão. Pensando em facilitar esse processo, criamos uma maneira de usar o OTRS na medição desses dados.

Mas afinal o que é e como funciona o NPS?

  Metodologia criada pelo autor e estrategista de negócios norte-americano, Fred Reichheld, o NPS (Net Promoter Score) auxilia as empresas ao mensurar de forma simples e confiável seu desempenho com os clientes. Tanto com relação a qualidade de atendimento quanto aos produtos.

A ideia é bem simples, você questiona de alguma forma seu cliente a responder e pontuar itens como nível de recomendação dos serviços a outras pessoas e empresas. Por exemplo, em uma escala de 0 a 10, assim como o motivo da pontuação dita.

  Com os dados obtidos, é possível classificar tanto os seus clientes (em três diferentes categorias), quanto a sua empresa em uma das quatro Zonas de Classificação do NPS (excelência, qualidade, aperfeiçoamento e crítica).

A partir dos resultados obtidos você tem uma visão mais crítica da qualidade de experiência que a sua empresa está proporcionando aos clientes. Além disso, a oportunidade de fazer a correção e melhoria em pontos de atenção assim  como enxergar outras oportunidades dentro dos itens a serem mudados.

OTRS e NPS

  Na versão 6, existe um tipo de questão na pesquisa de satisfação que se chama NPS, e você pode usar essa pergunta para coletar essas informações do seu cliente.

  Exemplo de pesquisa de satisfação com NPS:

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