O ((OTRS)) Community » Consultoria especialista implementação de ITSM

O ((OTRS)) Community, é uma ferramenta de gerenciamento e atendimento amplamente utilizada para gerenciamento de serviços. Além disso, é bastante flexível, te dá autonomia para criar e configurar seus processos e conforme a necessidade do seu negócio.

Ele permite a comunicação e solicitação de itens entre setores de forma mais efetiva, então o processo todo pode ser desenhado previamente. Usos da ferramenta:

Gestão de incidentes;
Gestão de mudanças;
Gestão de conhecimento;
Requisições;
Gestão de problemas;
Gestão de configuração;
Gestão de eventos;

Conheça mais sobre a ferramenta OTRS e sua solução em atendimento:

Gestão de incidentes

A gestão ou Gerenciamento de Incidentes no OTRS são procedimentos que visam restabelecer a operação do OTRS impactada por incidentes. Ou, por exemplo, ocorrências fora do escopo normal, para garantir a continuidade do negócio, atender o nível de serviços e minimizar prejuízos.

Gestão de mudanças

Gestão de Mudança ou GMUD, é um processo ITIL que visa a definição a um fluxo de alterações que possam causar impactos. Além disso, a mudança deve ter um processo onde é possível responder, “Quem Pediu?. Motivo sobre o qual é necessária essa mudança? Quem deve aprovar?”, Existem também mudanças Padrão e Emergenciais. Ainda, os fluxos podem ser personalizado de acordo com a necessidade da empresa.

Gestão de conhecimento

A gestão de conhecimento ou do inglês knowledge management no OTRS é um procedimento para atender as demandas de transferência, ou aplicação do conhecimento. Portanto, o OTRS simplifica a elaboração e padronização dessa documentação, dessa forma, facilitando para a equipe a padronização dos atendimentos.

Requisições OTRS

Visa atender as demandas de usuários onde, essa demanda não esteja atrelada a um impacto imediato na operação, dessa forma a requisição pode derivar mudanças.

Gestão de problemas

A gestão de problemas pode nascer de algumas formas, as mais comuns são recorrências de incidentes no mesmo IC (Item de Configuração), ou incidentes encerrados sem solução definitiva, ou com solução de contorno.

Gestão de configuração

Visa o gerenciamento de todas as configurações, verificações e controle de versão, certificados e demais itens, tanto de software quanto de hardware. Nesse processo de gerenciamento, todas as alterações ou configurações são registradas.

Gestão de eventos

É a administração de quaisquer mudanças no ambiente estejam fora do padrão ou sofreram alterações, como um backup agendado não ocorrido, por exemplo, ou excesso de acessos no sistema OTRS, entre outros. Ou seja, tal processo classifica os eventos de acordo com a criticidade.

Por ser open source, o OTRS traz novas funcionalidades e customizações sejam criadas e adicionadas a um ambiente. Sendo eles itens como relatórios personalizados, gráficos, interface personalizada a módulos permitindo a contabilização do tempo de serviço prestado a um cliente, por exemplo.

O OTRS tem uma estrutura para receber essas customizações, são os chamados Plugins ou AddOns e são desenvolvidos especificamente para esse sistema.

Além da sua flexibilidade, o OTRS também pode ser integrado a outras ferramentas, como a solução Zabbix de monitoramento, o OCS INventory, Telegram, PRTG entre outras.

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