Dimensionando e visualizando a alocação da sua equipe pelo OTRS
Como você responderia hoje, caso seu gestor te questionasse sobre a capacidade da sua equipe, ou mesmo um usuário questionar quando o chamado será atendido? São perguntas que fazem parte da rotina diária de gestores de serviços.
Mesmo o SLA sendo um acordo com o seu usuário do tempo limite de aguardo do atendimento de uma solicitação, ele não é uma previsão de atendimento precisa. Pensando nisso, nós criamos um add-on para suprir essa demanda no OTRS, um módulo tático que vai possibilitar essa gestão de forma simples e bem direta.
Confira a lista de funcionalidades do módulo:
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Possibilita a criação de turno;
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Permite associação de turno a atendentes;
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Atribuição do tempo de serviço a chamados;
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Permite visualizar em uma linha do tempo a previsão de entrega e alocação dos atendentes.
Vantagens do módulo:
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Ajuda no dimensionamento da equipe;
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Oferente informações de apoio a tomada de decisões táticas;
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Permite acesso rápido ao chamado com a data estimada de entrega atrasada.
Visualizando o funcionamento do módulo:
No nosso ambiente temos três atendentes:
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Maria Fernanda;
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Marcos Silva;
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José Junior.
Sabemos que esses três trabalham em turnos diferente então, vamos configurar os turnos de trabalho:
Em TicketDeadline → Core::Time::Shift1 temos as seguintes configurações:
![](data:image/svg+xml;charset=utf-8,<svg height="301" width="630" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg" version="1.1"/>)
Vou atualizar e deixar o Turno 1 com entrada às 09h00 e saída às 18h00 com 1 hora de almoço
![](data:image/svg+xml;charset=utf-8,<svg height="517" width="567" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg" version="1.1"/>)
Dessa forma, irá totalizar 8h00 de trabalho, no segundo turno vamos definir que inicia às 18h00 e termina às 03h00 da manhã também com 1 hora de intervalo.
Logo em TicketDeadline → Core::Time::Shift2
![](data:image/svg+xml;charset=utf-8,<svg height="539" width="561" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg" version="1.1"/>)
Agora nas preferências do usuário vamos dizer em qual turno eles trabalham:
![](data:image/svg+xml;charset=utf-8,<svg height="155" width="630" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg" version="1.1"/>)
Agora no menu de Previsão de entrega teremos essa tela:
![](data:image/svg+xml;charset=utf-8,<svg height="245" width="630" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg" version="1.1"/>)
Onde de acordo a prioridade os chamados serão alocados nessa visão, e o tempo médio de execução de cada serviço será configurado no serviço:
![](data:image/svg+xml;charset=utf-8,<svg height="132" width="630" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg" version="1.1"/>)
Dessa forma, o tempo de execução segue na tabela abaixo:
![](data:image/svg+xml;charset=utf-8,<svg height="61" width="630" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg" version="1.1"/>)
Agora, ao criar alguns chamados e atribuir a seus respectivos atendentes observe como ficou nossa linha do tempo de entregas:
![](data:image/svg+xml;charset=utf-8,<svg height="158" width="630" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg" version="1.1"/>)
Os chamados são exibidos pelas cores das prioridades de acordo com horas de criação, ao passar o mouse sobre a linha sobre saberá do que se trata e poderá acessar o chamado pelo link:
![](data:image/svg+xml;charset=utf-8,<svg height="349" width="630" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg" version="1.1"/>)
Regras do módulo:
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O chamado só é exibido na linha do tempo se atribuído a algum atendente;
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O Atendente só é exibido se um turno estiver associado;
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Os chamados com prioridade mais altas devem ser atendidos primeiro;
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O chamado que está sendo atendido deve ser finalizado antes de pegar outro chamado, independente da prioridade.
Na interface do cliente, você pode exibir a previsão de entrega ao usuário:
![](data:image/svg+xml;charset=utf-8,<svg height="215" width="630" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg" version="1.1"/>)
Dúvidas ou comentários? Entre em contato conosco e saiba mais novidades sobre o módulo ticket deadline.