Módulo Ticket Deadline

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Módulo Ticket Deadline
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Dimensionando e visualizando a alocação da sua equipe pelo OTRS 

   Como você responderia hoje, caso seu gestor te questionasse sobre a capacidade da sua equipe, ou mesmo um usuário questionar quando o chamado será atendido? São perguntas que fazem parte da rotina diária de gestores de serviços.
Mesmo o SLA sendo um acordo com o seu usuário do tempo limite de aguardo do atendimento de uma solicitação, ele não é uma previsão de atendimento precisa. Pensando nisso, nós criamos um add-on para suprir essa demanda no OTRS, um módulo tático que vai possibilitar essa gestão de forma simples e bem direta.
Confira a lista de funcionalidades do módulo:
  • Possibilita a criação de turno;
  • Permite associação de turno a atendentes;
  • Atribuição do tempo de serviço a chamados;
  • Permite visualizar em uma linha do tempo a previsão de entrega e alocação dos atendentes.
Vantagens do módulo:
  • Ajuda no dimensionamento da equipe;
  • Oferente informações de apoio a tomada de decisões táticas;
  • Permite acesso rápido ao chamado com a data estimada de entrega atrasada.
Visualizando o funcionamento do módulo:
No nosso ambiente temos três atendentes:
  • Maria Fernanda;
  • Marcos Silva;
  • José Junior.
  Sabemos que esses três trabalham em turnos diferente então, vamos configurar os turnos de trabalho:
Em TicketDeadline → Core::Time::Shift1 temos as seguintes configurações:
Configurações
Configurações
  Vou atualizar e deixar o Turno 1 com entrada às 09h00 e saída às 18h00 com 1 hora de almoço
Visualizando
Visualizando
  Dessa forma, irá totalizar 8h00 de trabalho, no segundo turno vamos definir que inicia às 18h00 e termina às 03h00 da manhã também com 1 hora de intervalo.
Logo em TicketDeadline → Core::Time::Shift2
Definindo horários
Definindo horários
Agora nas preferências do usuário vamos dizer em qual turno eles trabalham:
Configurando as preferências
Configurando as preferências
  Agora no menu de Previsão de entrega teremos essa tela:
Previsão de entrega
Previsão de entrega
  Onde de acordo a prioridade os chamados serão alocados nessa visão, e o tempo médio de execução de cada serviço será configurado no serviço:
Visão dos chamados alocados
Visão dos chamados alocados
Dessa forma, o tempo de execução segue na tabela abaixo:​
Tempo de execução
Tempo de execução
  Agora, ao criar alguns chamados e atribuir a seus respectivos atendentes observe como ficou nossa linha do tempo de entregas:​
Linha do tempo de entregas
Linha do tempo de entregas
  Os chamados são exibidos pelas cores das prioridades de acordo com horas de criação, ao passar o mouse sobre a linha sobre saberá do que se trata e poderá acessar o chamado pelo link:​
Exibição dos chamados
Exibição dos chamados
Regras do módulo:
  1. O chamado só é exibido na linha do tempo se atribuído a algum atendente;
  2. O Atendente só é exibido se um turno estiver associado;
  3. Os chamados com prioridade mais altas devem ser atendidos primeiro;
  4. O chamado que está sendo atendido deve ser finalizado antes de pegar outro chamado, independente da prioridade.
Na interface do cliente, você pode exibir a previsão de entrega ao usuário:
Interface do cliente
Interface do cliente
  Dúvidas ou comentários? Entre em contato conosco e saiba mais novidades sobre o módulo ticket deadline.
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