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AddOns OTRS

Utilizando chatbot

Automatizar conversas e flexibilizar o atendimento

O chatbot é um programa que atua na simulação de uma conversa humana em chat para automatizar tarefas como dúvidas frequentes, na forma de conversa pré-definida entre o “robô” e o usuário. Resumidamente os chatbots podem ser descritos como robôs que conversam com pessoas através de um chat.

Os chatbots operam por meio de diversos canais como aplicativos, web, plataformas de mensagens como Whatsapp e facebook por exemplo utilizando da Inteligência Artificial (AI). A tecnologia opera na interpretação de dados específicos para “entender” o que os desejos dos usuários e como entregá-los. O atendimento online é cada vez mais automatizado e graças à Tecnologias como inteligência artificial e machine learning, faz com que o atendimento se torne cada vez mais aprimorado e personalizado.

O InBox ChatBot

Este módulo fornece uma integração com um chat bot gerado também pelo DialogFlow com a versão de framework OTRS [6.x.x] e o módulo InBox Core 6.20.7 ou superior.

Configuração

ChatBot::Core::ConfigOfChat

  • Esta configuração é responsável por definir os parâmetros de layout e os outros necessários para o funcionamento do chat. Sendo eles:
  • Cor de segundo plano do balão para mensagens do agente.
  • Cor do botão flutuante e da barra de título da caixa de diálogo do chat.
  • Cor da fonte do título na barra de título.
  • Cor do segundo plano da caixa de diálogo de chat.
  • Cor da fonte para mensagens.
  • Cor do segundo plano da caixa de entrada de texto.
  • Cor da fonte da caixa de entrada de texto.
  • Cor da fonte do texto do marcador na caixa de entrada de texto.
  • Cor do ícone de fechamento na visualização de chat fechada.
  • Cor do ícone de envio na caixa de entrada de texto.
  • Cor do segundo plano do balão para mensagens do usuário.
  • Intenção de início do chat
  • Nome mostrado no título do chat
  • ID gerado para DialogFlow. Para acessá-lo, navegue no DialogFlow até o menu de integrações e abra o Dialogflow Messenger Beta
  • Linguagem utilizada pelo chat

ChatBot::Core::NewTicket

Esta configuração é responsável por definir os parâmetros de abertura de chamado via chat:

Frontend::Output::FilterElementPost###AddChatBot

Esta configuração é responsável por definir as telas que o chat aparece via FilterElementPost: 

Configurar o DialogFlow

É necessário ter uma conta criada na DialogFlow. Após isso, adicione os arquivos presentes no pacote, ‘index.js’ e ‘package.json’, no menu Fulfillment do console do DialogFlow. Lembre-se de alterar a URL de acesso para a sua desejada:

Após realizar as configurações, será possível visualizar o chat bot e interagir com suas intents para o usuário, como no exemplo abaixo:

Acesse a documentação completa clicado aqui.

Acesse aqui nosso ambiente de demonstração para testar essa e outras funcionalidades.

A LGPD está  em vigor desde agosto de 2020, mas as sanções começam a ser aplicadas a partir de agosto de 2021. Saiba como adaptar o seu sistema ITSM para a LGPD clicando aqui.

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