AddOns OTRS

O WhatsApp é um dos meios de comunicação mais utilizados no Brasil, por conta de ser um aplicativo gratuito e ter facilidade de enviar mensagens instantâneas e outros arquivos com apenas com um toque.

Pensando na facilidade de interação com o usuário, decidimos criar uma integração do WhatsApp com o OTRS.

As funcionalidades da integração se baseiam em interações do chamado no OTRS dentro do WhatsApp, facilitando a comunicação de agentes e usuários clientes sem a necessidade de ter um computador por perto.

A integração já está disponível para o OTRS 6, solicite a um de nossos analistas a instalação.

Visualização do chat no OTRS

Após configurar o módulo, é possível visualizar a interface do chat, clicando no menu ‘WhatsApp’:

A visão de chat será apresentada:

Caso o usuário cliente, tenha cadastro no OTRS com o número de telefone (campo ‘Mobile’), seu nome aparecerá e seu Gravatar também.

Bloqueando conversas no OTRS

É possível bloquear ou desbloquear, clicando no ícone de cadeado ao lado de cada conversa. Ao bloquear uma conversa, somente o atendente que bloqueou poderá enviar mensagens na conversa.

Visualizando relatório de mensagens anteriores

Ao clicar no ícone abaixo, é possível visualizar um relatório com as mensagens antigas.

E também realizar filtros por período:

Associar conversa a chamado

É possível associar uma conversa a um chamado, para isso clique no botão abaixo:

Após isso é possível ver os campos abaixo:

O primeiro campo, lista os chamados já abertos do usuário cliente, ou cliente (de acordo com o configurado) e que o atendente logado tenha permissão:

O segundo campo é responsável por criar e associar um novo chamado a conversa atual. O chamado é criado de acordo com a configuração de criação de chamado.

E o terceiro campo é responsável por ‘desconectar’ o chamado da conversa. E assim, não enviando mais as mensagens ao chamado.

Adicionar mensagens no chamado associado

Após associar uma conversa a um chamado, é possível enviar as mensagens do chat para o chamado.

Para fazer isso manualmente, clique no botão abaixo:

Feito isso, é criado 1 artigo reunindo as mensagens da conversa, como o exemplo abaixo:

Existe também uma cron que roda a cada 5 horas e adiciona as mensagem ao chamado.

Escolher celular de qual será enviado a mensagem

É possível definir mais de um número para enviar as mensagens do WhatsApp.

Para isso escolha o telefone em que será disparada a mensagem no campo abaixo:

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Já conhece a nova interface para o usuário cliente? Confira aqui.