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Como fazer notificações de validação de chamados no OTRS?

Para o cliente ter mais facilidade em validar os chamados, criamos um notificação que permite a validação com apenas um clique direto do e-mail dele, sem precisar acessar ou logar no OTRS.

A validação do chamado é essencial para que o ciclo de vida do chamado se encerre. 

Muitas vezes os clientes não realizam a validação por não ter tempo de entrar no OTRS ou responder um e-mail, porém com apenas 1 clique fica muito mais fácil fazer a validação do chamado.

Notificação de aprovação

Vamos lá que te ensinamos como fazer!

Com o InBox EmailOption instalado na sua última versão estável, crie um campo dinâmico do objeto “Chamado” e do tipo “Suspenso”, inclua dois valores nele, como o exemplo abaixo:

Campo dinâmico do tipo suspenso

Na configuração “InBox::EmailOption::DynamicFieldsEnabledValues” inclua o nome do campo dinâmico com os seus valores, a opção “1 – Habilitado” permite que após o usuário na opção desejada ele irá preencher um campo de texto para incluir para informações, já a opção “0 – Desabilitado” permite que o usuário vote sem precisar justificar, apenas clicando no botão:

Configuração do sistema

Caso marque a opção “1- Habilitado” informa de configuração “InBox::EmailOption::TxtInfoTextArea” qual será o texto exibido na tela da justificativa:

Configuração do sistema

Após as configurações serem realizadas, vamos criar a notificação.

Adicione o evento que deve disparar a notificação, no nosso caso é a alteração de estado:

Evento da notificação

Nos filtros selecione quais estados irão disparar a notificação e se há mais alguma condição:

Filtro de chamados notificação

No destinatário selecione a opção “Usuário cliente do ticket”, pois é para ele que a notificação será enviada:

Destinatários notificação

Fique a vontade quanto ao assunto e texto da notificação, lembre se que deve haver um texto ou imagem dentro do corpo da notificação para que o usuário consiga clicar para realizar a validação:

Assunto e texto notificação

Para incluir os valores do campos dinâmicos precisamos editar o código fonte:

Código fonte

No código fonte devemos adicionar o link de referência nesse modelo: 

<a href=”https://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>public.pl?Action=EmailOption;P1=<OTRS_TICKET_TicketNumber>;P2=Sim;P3=20″><img src=”https://storage.googleapis.com/serviceup/avatar_feliz.png” width=”72″ /> </a>

Sendo o P1 o número do ticket, P2 o valor do meu campo dinâmico e P3 o id do campo dinâmico.

Após finalizarmos basta clicar no botão “Salvar e Finalizar”.

Agora vamos criar dois atendentes genéricos para reabrir ou fechar o chamado com base no voto do cliente. O evento para os ambos atendentes genéricos é a atualização do campo dinâmicos que criamos e usamos como referência na notificação:

Evento atendente genérico

O filtro da validação com sucesso será o valor do campo dinâmico positivo:

Filtro atendente genérico

A ação do atendente genérico será a alteração do estado:

Ação atendente genérico

Para o atendente genérico que irá reabrir o chamado o filtro será a negativa do campo dinâmico:

Filtro atendente genérico

E ação será o estado “aberto”:

Ação atendente genérico

Seguindo todos os passos corretamente teremos uma notificação de validação de chamados que pode reabrir ou fechar o chamado de acordo com a resposta do cliente.

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