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AddOns OTRS

Kanban para OTRS

Decidimos criar um Kanban para o OTRS pensando na autonomia, aumento da produtividade e priorização de tarefas em chamados.

Para que serve o Kanban?

O Kanban foi criado na década de 1960 pela empresa Toyota, sendo um sistema de abastecimento e controle de estoques.

Na área de desenvolvimento de softwares utilizamos o Kanban para otimizar o fluxo de valor para stakeholders com um processo visual que limita a quantidade de trabalho em andamento.

O Kanban pode ser utilizado no Scrum tanto por equipes que estão iniciando com a implementação, quanto equipes que já utilizam a metodologia a um bom tempo.

Kanban para OTRS

No OTRS podemos utilizar o Kanban para acompanhar projetos e filas em quadros que facilitam a visualização e interação das atividades.

Quadro Kanban

O módulo permite a criação de quadros e colunas no OTRS à partir de filtros definidos pelos analistas.

Filtros de colunas Kanban

A prioridade é identificada no cartão pela cor, facilitando a visualização:

Prioridade do chamado no Kanban

É possível visualizar os detalhes do cartão sem sair da tela do Kanban:

Detalhes do chamado no Kanban

Em caso de interações não visualizadas os cartões apresentam estrelas para facilitar a comunicação:

Interações não visualizadas no Kanban

Além disso, é possível classificar os chamados, otimizando tempo por não ter que acessar cada chamado pelo Ticket Zoom.

Também é possível adicionar nota, fechar chamados, bloquear, aumentar/diminuir a prioridade do chamado sem a necessidade de sair do Kanban.

As opções de mover de fila, dividir e responder sem sair na tela dos cartões também está disponível.

Gif da funcionalidade do Kanban

Como fazer o seu primeiro Kanban no OTRS

Para começar, instale a última versão estável do módulo no seu ambiente.

Após realizar a instalação e configuração necessária, clique na opção “Kanban”, indicada na barra de navegação:

Painel do atendente

Vamos adicionar o nosso primeiro quadro, para isso clique no botão “Adicionar quadro”:

Botão de adicionar quadro no Kanban

Uma nova aba será aberta no seu navegador, nessa aba adicione o nome do quadro, o grupo que terá permissão de visualizar o quadro e as  cores do quadro da fonte:

Tela de adicionar quadros no Kanban

O nosso quadro já está criado e podemos visualizá-lo:

Quadros no Kanban

Acesse o seu quadro e clique no botão “Editar quadro”:

Edição de quadro no Kanban

Na nova aba aberta clique em “Gerenciamento de quadros”:

Tela de configuração de quadro no Kanban

Vamos criar as colunas do nosso quadro, para isso clique no botão “Gerenciar colunas”:

Listagem dos quadros do Kanban

E depois em “Adicionar um nova coluna”:††

Listagem de colunas do Kanban

A nossa primeira coluna será de chamados que estão abertos em uma determinada fila.

Preencha o nome da coluna e os grupos que poderão visualizar ela:

Informação geral da coluna

Agora vamos adicionar os filtros.

Selecione os filtros de estados e fila e preencha com os estados que não são do tipo fechado, removido e a fila que deseja filtrar:

Configuração da coluna

Na configuração de Visão precisamos informar a ordem de severidade, ordenação e limite máximo de chamados na coluna:

Configuração de visão

Também podemos escolher se a ordenação será manual, se irá iniciar colapsada ou se será apenas possível visualizar os chamados da coluna, sem a possibilidade de realizar alterações dentro do Kanban:

Opções disponíveis para as colunas

Para escolhermos os botões que estarão disponíveis na coluna selecione as opções em “Botões para o card”:

Botões disponíveis para as colunas no Kanban

Nos parâmetros para chamados que serão movidos para esta coluna temos sempre os filtros que foram utilizados acima, caso os filtros tenham mais de 1 opção é possível selecionar a opção que será atualizada nos chamados:

Parâmetros após mover o chamado para essa coluna

Para adicionarmos essa coluna no nosso quadro podemos clicar no botão “Gerenciar quadro”:

Listagem dos quadros

Selecionar o quadro que deve obter essa coluna:

Listagem dos quadros

E adicionar a nossa coluna na opção “Colunas”:

Tela de edição do quadro

Seguindo todos os passos já conseguimos visualizar a nossa coluna dentro do nosso quadro:

Quadro no Kanban

Agora você já sabe como criar quadros e colunas no Kanban do OTRS.

Gostou desta funcionalidade? Faça um teste grátis no nosso ambiente demonstração clicando aqui.

Para adquirir essa funcionalidade clique aqui.

Marque uma apresentação completa com a nossa equipe por aqui.

Você pode acessar a documentação do módulo clicando aqui.

Já imaginou ter as informações do Kanban em um KPI? Saiba como aqui.

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