AddOns OTRS

Decidimos criar um Kanban para o OTRS pensando na autonomia, aumento da produtividade e priorização de tarefas em chamados.

Para que serve o Kanban?

O Kanban foi criado na década de 1960 pela empresa Toyota, sendo um sistema de abastecimento e controle de estoques.

Na área de desenvolvimento de softwares utilizamos o Kanban para otimizar o fluxo de valor para stakeholders com um processo visual que limita a quantidade de trabalho em andamento.

O Kanban pode ser utilizado no Scrum tanto por equipes que estão iniciando com a implementação, quanto equipes que já utilizam a metodologia a um bom tempo.

Kanban para OTRS

No OTRS podemos utilizar o Kanban para acompanhar projetos e filas em quadros que facilitam a visualização e interação das atividades.

O módulo permite a criação de quadros e colunas no OTRS à partir de filtros definidos pelos analistas.

A prioridade é identificada no cartão pela cor, facilitando a visualização:

É possível visualizar os detalhes do cartão sem sair da tela do Kanban:

Em caso de interações não visualizadas os cartões apresentam estrelas para facilitar a comunicação:

Além disso, é possível classificar os chamados, otimizando tempo por não ter que acessar cada chamado pelo Ticket Zoom.

Também é possível adicionar nota, fechar chamados, bloquear, aumentar/diminuir a prioridade do chamado sem a necessidade de sair do Kanban.

As opções de mover de fila, dividir e responder sem sair na tela dos cartões também está disponível.

Como fazer o seu primeiro Kanban no OTRS

Para começar, instale a última versão estável do módulo no seu ambiente.

Após realizar a instalação e configuração necessária, clique na opção “Kanban”, indicada na barra de navegação:

Vamos adicionar o nosso primeiro quadro, para isso clique no botão “Adicionar quadro”:

Uma nova aba será aberta no seu navegador, nessa aba adicione o nome do quadro, o grupo que terá permissão de visualizar o quadro e as  cores do quadro da fonte:

O nosso quadro já está criado e podemos visualizá-lo:

Acesse o seu quadro e clique no botão “Editar quadro”:

Na nova aba aberta clique em “Gerenciamento de quadros”:

Vamos criar as colunas do nosso quadro, para isso clique no botão “Gerenciar colunas”:

E depois em “Adicionar um nova coluna”:††

A nossa primeira coluna será de chamados que estão abertos em uma determinada fila.

Preencha o nome da coluna e os grupos que poderão visualizar ela:

Agora vamos adicionar os filtros.

Selecione os filtros de estados e fila e preencha com os estados que não são do tipo fechado, removido e a fila que deseja filtrar:

Na configuração de Visão precisamos informar a ordem de severidade, ordenação e limite máximo de chamados na coluna:

Também podemos escolher se a ordenação será manual, se irá iniciar colapsada ou se será apenas possível visualizar os chamados da coluna, sem a possibilidade de realizar alterações dentro do Kanban:

Para escolhermos os botões que estarão disponíveis na coluna selecione as opções em “Botões para o card”:

Nos parâmetros para chamados que serão movidos para esta coluna temos sempre os filtros que foram utilizados acima, caso os filtros tenham mais de 1 opção é possível selecionar a opção que será atualizada nos chamados:

Para adicionarmos essa coluna no nosso quadro podemos clicar no botão “Gerenciar quadro”:

Selecionar o quadro que deve obter essa coluna:

E adicionar a nossa coluna na opção “Colunas”:

Seguindo todos os passos já conseguimos visualizar a nossa coluna dentro do nosso quadro:

Agora você já sabe como criar quadros e colunas no Kanban do OTRS.

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Você pode acessar a documentação do módulo clicando aqui.

Já imaginou ter as informações do Kanban em um KPI? Saiba como aqui.