AddOns OTRS

Esse módulo fornece gráficos MTTA (Média de tempo de resposta) e MTTR (Média de tempo de solução) em relação aos chamados fechados do OTRS. MTTA e MTTR são indicadores relacionados ao tempo de vida de um chamado.
O indicador MTTA relata o tempo de duração da criação de um chamado até sua primeira resposta. No entanto o indicador MTTR se refere ao tempo da primeira resposta até a solução do chamado, momento em que este é fechado.

É possível que você separe os dados em períodos, sendo eles em três opções de gráfico: “Anual”, “Mensal” e “Semanal”. Na primeira opção “Anual” é possível selecionar o ano, o cliente desejado e mais de um mês. Digitando um valor para a meta, é possível traçar uma reta no gráfico a fim de comparações. Há uma legenda e, ao pressionar um dos botões, é possível retirar ou adicionar um indicador correspondente. Em seguida nas opções “Mensal” e “Semanal” é possível selecionar apenas um mês.

Você como atendente pode utilizar essa funcionalidade seguindo o exemplo abaixo:

Indicadores > Relatório de Desempenho

Confira exemplos da interface do módulo:

Por exemplo, aqui você consegue visualizar os indicadores MTTA e o MTTR com o período definido anualmente.

 Gráfico semanal[/caption]

Outra funcionalidade desse módulo é a definição de metas. Você pode definir digitando um valor para essa meta, dessa forma é possível traçar uma reta no gráfico e acompanhar o andamento dos indicadores.

Exemplo: Gráfico Definição de metas

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