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Gestão de incidentes na prática com OTRS – Parte 2

Continuação

Sempre que um chamado é encaminhado para um nível diferente, seja ele um nível abaixo ou acima, o analista vai iniciar o chamado a partir da primeira atividade que é “Analisar o incidente”. Quando for um nível acima o analista que vai tratar o incidente deve adicionar todos os passos para solução do incidente na base de conhecimento, assim os analistas de níveis mais baixos conseguem tratar incidentes mais complexos sem a necessidade de encaminhar para outro nível.

Na execução das atividades o analista deve informar se o chamado foi resolvido, caso seja o cliente pode validar esse chamado realizando o fechamento, mas se não foi o chamado é reaberto e volta para a primeira etapa de “Analisar o incidente”. Não é possível resolver um chamado sem realizar nenhuma atividade, se um incidente chegou até essa etapa é necessário adicionar uma nota informando quais foram as atividades executadas até o momento para que o sistema libere a opção solucionar o chamado. Se o chamado não foi resolvido pelo analista nós temos as opções de: abrir uma mudança, adicionar o fornecedor externo, realizar a comunicação com o cliente e executar uma atividade.

Na abertura da mudança um chamado à parte é aberto seguindo o processo de mudança de acordo com a empresa, o chamado de mudança deve ser associado manualmente ao chamado de incidente pelo analista. O chamado de incidente só será encerrado após o chamado de mudança ser fechado.

Tratando com o fornecedor externo

Quando acionamos um fornecedor externo é necessário atualizar as informações de trabalho no chamado, entrar em contato com o fornecedor, o fornecedor deve tratar a pendência e informar a resolução, o analista deve verificar a pendência e realizar a validação ou acionar novamente o fornecedor. Como o fornecedor não tem acesso a ferramenta, é responsabilidade do analista fornecer e relatar todas as informações necessárias no chamado, incluindo anexos e gravações de chamadas que foram realizadas com o fornecedor.

Pendências do cliente

Se for necessário a comunicação com o cliente o analista deve entrar em contato com o cliente através da ferramenta, o cliente irá receber uma notificação e enviar as informações necessárias ao analista, o analista recebe e realiza a validação, caso não seja validado o cliente deve novamente enviar as informações necessárias. Caso o analista entre em contato por telefone, e-mail ou outro meio de comunicação, é responsabilidade do mesmo registrar todas essas informações no chamado.

Resolução do incidente

Quando o analista realiza a resolução do chamado é possível enviá-lo para o cliente realizar a validação, mas antes disso o atendente precisa realizar todos os testes necessários e evidenciar que o incidente foi resolvido, após essa etapa o cliente irá validar se o incidente foi de fato resolvido, caso não tenha sido o chamado é reaberto e o analista deve iniciar na etapa “Analisar Incidente”, se foi resolvido o chamado será encerrado e o usuário cliente irá receber uma pesquisa de satisfação para avaliar o atendimento prestado, caso o usuário cliente não responda a validação o chamado é fechado automaticamente em 4 dias corridos. Assim que o chamado for encerrado ele será desbloqueado, com isso se o chamado for reaberto outros atendentes podem iniciar com a tratativa, não necessariamente o último analista que trabalhou nele.

Conclusão

O processo de gerenciamento de incidente facilita na rotina de trabalho dos analistas de uma central de chamado, pois os fluxos são desenvolvidos de acordo com as necessidades da empresa, sendo totalmente customizável e flexível seguindo boas práticas da ITIL.

No OTRS é possível evitar falhas por rompimento de fluxo e procedimentos, ele torna o fluxo mais simples do que foi desenhado inicialmente e mais fácil de interagir, tanto para o atendente como para o usuário cliente. Por ser um software gratuito o custo benefício de ter uma central de atendimento com processos customizáveis é muito alto, o que aumenta a usabilidade da ferramenta no mercado.

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